Support technique

Un problème ? On s'en occupe.

Pour les clients sous contrat de maintenance, voici les trois façons de nous joindre — et nos engagements de prise en charge.

Support à distance — autoriser une prise en charge

Vous êtes au téléphone avec nous ? Lancez la prise en main sécurisée.

@

Par email

Le plus efficace pour tracer la demande

assistance@exonik.ch

Décrivez votre problème, les messages d'erreur éventuels, et le moment où il a commencé. Nous accusons réception et planifions l'intervention.

Par téléphone

Pour les urgences et les blocages immédiats

+41 21 552 02 60

Heures ouvrables : lundi à vendredi, 8h–12h et 13h30–18h. Hors de ces plages, laissez un message vocal — il est traité dès l'ouverture suivante.

Urgence cyber

Suspicion d'attaque, ransomware, intrusion

+41 21 552 02 60

Appelez immédiatement et précisez "urgence cyber" au standard. Nous mobilisons un technicien sous une heure ouvrable. Voir le protocole ↓

Nos engagements

Des SLA contractuels.
Pas des promesses commerciales.

Nos délais de prise en charge et d'intervention figurent dans le contrat de maintenance. Ils sont opposables. Pour les clients sous Pack All Inclusive et pendant les heures ouvrables.

1h
Prise en chargeDélai maximal pour qu'un technicien accuse réception de votre demande et la qualifie.
4h
InterventionDélai maximal entre la prise en charge et le début de l'intervention, à distance ou sur site.
24h
Notification d'incidentDélai contractuel de notification au client en cas d'incident de sécurité (alignement nLPD).

En cas de cyberattaque : les 4 premiers gestes.

Si vous suspectez une intrusion, un rançongiciel ou un comportement anormal de vos systèmes, la rapidité fait la différence. Voici ce que vous devez faire dans les 15 premières minutes — avant tout le reste.

1

Isolez

Débranchez le câble réseau ou coupez le Wi-Fi des machines suspectes. Ne les éteignez pas — l'analyse en a besoin allumées.

2

Appelez-nous

+41 21 552 02 60. Précisez "urgence cyber". Ne perdez pas de temps à diagnostiquer vous-même.

3

Ne payez rien

Aucune rançon. Aucune négociation. Ne suivez aucun lien dans la demande des attaquants. On gère la suite.

4

Documentez

Notez ce que vous avez vu, à quelle heure, sur quel poste. Ces éléments servent à l'analyse et à la notification PFPDT.

+41 21 552 02 60 Urgence cyber 24/7 pour les clients sous contrat. Précisez "urgence cyber" au standard.
Questions fréquentes

Côté support, ce qu'on nous demande.

Réponses pratiques aux questions que vous nous posez le plus souvent.

Je ne suis pas sous contrat. Puis-je vous appeler en cas de problème ?
Oui. Nous intervenons hors contrat à notre tarif horaire en vigueur (190 CHF/h HT). Cependant, sans contrat, nous ne pouvons pas garantir nos délais SLA : nous traitons d'abord nos clients sous engagement. Pour bénéficier de la garantie de prise en charge en une heure et de l'intervention en quatre heures, le contrat de maintenance est nécessaire.
Quels sont vos délais en dehors des heures ouvrables ?
Pour les clients sous Pack All Inclusive, les SLA s'appliquent pendant les heures ouvrables (lundi-vendredi, 8h–12h et 13h30–18h, hors jours fériés vaudois). En soirée, le week-end ou jours fériés, les interventions sont facturées en sus selon le tarif hors heures ouvrables. Pour les urgences cyber, nous mobilisons une équipe en dehors des plages standards — appelez immédiatement.
Combien de temps une intervention dure-t-elle en moyenne ?
Le Pack All Inclusive couvre les incidents jusqu'à une heure de traitement par demande. La majorité des incidents courants (mots de passe, problème d'impression, configuration messagerie) sont résolus en moins de 30 minutes, souvent à distance. Pour les incidents plus complexes (panne matérielle, migration, restauration), une intervention dédiée est planifiée.
Comment savoir si mon problème relève du contrat ou d'une prestation à part ?
Sont inclus : tous les incidents sur le matériel et les logiciels couverts par le périmètre contractuel. Sont en sus : les nouvelles installations, les projets et migrations, l'achat de matériel, les pièces de rechange, les formations utilisateurs, et les interventions liées à une cyberattaque (régie séparée). En cas de doute, demandez-nous lors de la prise en charge — nous vous le précisons immédiatement.
Vos techniciens travaillent-ils à distance ou sur site ?
Les deux. La majorité des interventions du Pack All Inclusive se font à distance via nos outils de gestion sécurisés. Quand un déplacement est nécessaire, nous nous rendons sur place. La visite annuelle physique de contrôle est en revanche systématique pour chaque cabinet.